Wojewódzki Szpital Psychiatryczny im. Tadeusza Bilikiewicza

PROCEDURA PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG I WNIOSKÓW

w Wojewódzkim Szpitalu Psychiatrycznym im. prof. Tadeusza Bilikiewicza w Gdańsku

Podstawa prawna:

1.      Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego ;

2.      Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta;

3.      Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków;

4.      Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami;

5.    Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.

ROZDZIAŁ I

POSTANOWIENIA OGÓLNE

1.   Szpital przyjmuje i rozpatruje skargi i wnioski w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu, przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.

2.      W Szpitalu wnoszący skargi i wnioski przyjmowani są przez Dyrektora w budynku nr 17, I piętro, pokój nr 1 w każdy czwartek roboczy w godz. 12:00 – 15:15.

3.      Skargi i wnioski mogą być wnoszone:

a)      pisemnie poprzez osobiste złożenie pisma w Sekretariacie Dyrektora w budynku nr 17, I piętro, pokój nr 4 w dni robocze od poniedziałku do piątku w godz. 7:00 - 14:35;

b)      pisemnie poprzez e-mail: szpital@wsp-bilikiewicz.pl;

c)      pisemnie poprzez fax 24h/dobę pod nr faxu: 58 52-47-520;

d)      pisemnie 24h/dobę poprzez Elektroniczną Skrzynkę Podawczą w ramach Platformy Usług Administracji Publicznej (ePUAP) (umożliwia przyjmowanie i obsługę dokumentów elektronicznych podpisanych kwalifikowanym podpisem elektronicznym), zgodnie z Instrukcją, stanowiącą Załącznik Nr 3 do niniejszej Procedury;

e)      ustnie do protokołu u osoby oraz w miejscu i godzinach wskazanych przez Dyrektora.

4.      Przyjmujący skargę/wniosek potwierdza złożenie skargi lub wniosku, jeżeli zażąda tego wnoszący.

5.      W razie zgłoszenia skargi lub wniosku ustnie, przyjmujący zgłoszenie sporządza protokół, który zawiera:

a)      imię i nazwisko, adres zamieszkania/miejsce pobytu wnoszącego skargę/wniosek,

b)      zwięzły opis treści sprawy,

c)      datę przyjęcia skargi/wniosku,

d)      podpis osoby wnoszącej skargę/wniosek oraz podpis osoby przyjmującej zgłoszenie,

e)      sposób rozpatrzenia skargi/wniosku,

f)       sposób poinformowania wnoszącego o załatwieniu skargi/wniosku,

g)      podpis osoby rozpatrującej skargę/wniosek. 

6.      Skargi i wnioski można ponadto składać do instytucji wskazanych poniżej.

7.    Skargi i wnioski nie należące do kompetencji Dyrektora przekazywane są – po uprzednim zarejestrowaniu – do właściwego organu, z przekazaniem informacji o tym fakcie składającemu skargę/wniosek, nie później niż w ciągu 7 dni od wpłynięcia.

8.      Skargi i wnioski wnoszone na piśmie winny zawierać imię i nazwisko oraz miejsce zamieszkania bądź miejsce pobytu wnoszącego skargę/wniosek – brak tych danych spowoduje pozostawienie wniosku bez rozpatrzenia.

9.    Decyzję o zakwalifikowaniu informacji do kategorii skarg/wniosku podejmuje Dyrektor lub Z-ca Dyrektora ds. Lecznictwa. Fakt nie zatytułowania pisma nie stanowi przeszkody do uznania go za skargę lub wniosek.

10.   Sekretariat Dyrektora rejestruje skargi i wnioski w księdze kancelaryjnej oraz prowadzi odrębny rejestr skarg i wniosków w wersji elektronicznej i papierowej.

ROZDZIAŁ II

ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW

1.      Po zarejestrowaniu skargi/wniosku Dyrektor lub Z-ca Dyrektora ds. Lecznictwa określa sposób jej rozpatrzenia oraz – w razie potrzeby – ustala osobę odpowiedzialną za jej wstępne rozpatrzenie, do której kieruje pisemną prośbę o ustosunkowanie się do skargi/wniosku.

2.      Skargi i wnioski przed ich merytorycznym załatwieniem są badane z należytą starannością i wnikliwością oraz są poprzedzone rozpatrzeniem okoliczności mających znaczenie dla ich prawidłowego załatwienia.

3.    Osoba dokonująca wstępnego rozpatrzenia skargi/wniosku zapoznaje się z całością posiadanej dokumentacji w przedmiotowej sprawie oraz może zwracać się do osób bezpośrednio związanych z przedmiotem skargi o wyjaśnienia ustne lub pisemne.

4.      Osoba wyznaczona do wstępnego rozpoznania skargi/wniosku formułuje swoje wnioski do Dyrektora lub Z-cy Dyrektora ds. Lecznictwa na piśmie lub ustnie, zgodnie ze wskazaniami Dyrektora lub Z-ca Dyrektora ds. Lecznictwa.

5.      Rozpatrzenia skargi/wniosku dokonuje Dyrektor lub Z-ca Dyrektora ds. Lecznictwa po zbadaniu okoliczności sprawy, zapoznaniu się z dokumentacją i zapoznaniu się z ewentualnymi wnioskami sformułowanymi przez osobę dokonująca wstępnego rozpatrzenia skargi/wniosku.

6.      Rozpatrzenie skargi/wniosku następuje bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w terminie miesiąca od dnia wpływu skargi/wniosku.

7.      W przypadku nie rozpatrzenia skargi/wniosku w terminie, o którym mowa w ust. 6, informuje się wnoszącego skargę/wniosek o podjętych czynnościach zmierzających do rozpatrzenia skargi/wniosku.

8.      Wnoszącego skargę lub wniosek zawiadamia się pisemnie lub ustnie o sposobie załatwienia sprawy. W przypadku ustnej odpowiedzi, z przekazanych informacji sporządza się notatkę.

ROZDZIAŁ III

ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW DOTYCZĄCYCH

DOSTĘPNOŚCI ARCHITEKTONICZNEJ LUB INFORMACYJNO-KOMUNIKACYJNEJ

1.      Każdy, bez konieczności wykazania interesu prawnego lub faktycznego, ma prawo poinformować Szpital o braku dostępności architektonicznej (rozumianej jako: zapewnienie wolnych od barier poziomych i pionowych przestrzeni komunikacyjnych budynków, instalację urządzeń lub zastosowanie środków technicznych i rozwiązań architektonicznych w budynkach, które umożliwiają dostęp do wszystkich pomieszczeń, z wyłączeniem pomieszczeń technicznych, zapewnienie informacji na temat rozkładu pomieszczeń w budynku, co najmniej w sposób wizualny i dotykowy lub głosowy, zapewnienie wstępu do budynku osobie korzystającej z psa asystującego, o którym mowa w art. 2 pkt 11 ustawy z dnia 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych, zapewnienie osobom ze szczególnymi potrzebami możliwości ewakuacji lub ich uratowania w inny sposób) lub dostępności informacyjno-komunikacyjnej, (rozumianej jako: obsługę z wykorzystaniem poczty elektronicznej, wiadomości tekstowych, w tym z wykorzystaniem wiadomości SMS, MMS lub komunikatorów internetowych, komunikację audiowizualną, w tym z wykorzystaniem komunikatorów internetowych, przesyłanie faksów, strony internetowe spełniające standardy dostępności dla osób niepełnosprawnych lub przez wykorzystanie zdalnego dostępu online do usługi tłumacza przez strony internetowe i aplikacje, instalację urządzeń lub innych środków technicznych do obsługi osób słabosłyszących, w szczególności pętli indukcyjnych, systemów FM lub urządzeń opartych o inne technologie, których celem jest wspomaganie słyszenia, zapewnienie na stronie internetowej informacji o zakresie jego działalności w postaci elektronicznego pliku zawierającego tekst odczytywalny maszynowo, nagrania treści w polskim języku migowym oraz informacji w tekście łatwym do czytania, zapewnienie, na wniosek osoby ze szczególnymi potrzebami, komunikacji w formie określonej w tym wniosku).

2.      Osoba ze szczególnymi potrzebami lub jej przedstawiciel ustawowy, po wykazaniu interesu faktycznego, ma prawo wystąpić do Szpitala z wnioskiem o zapewnienie dostępności architektonicznej lub informacyjno-komunikacyjnej, zwanym dalej „wnioskiem” lub „wnioskiem o zapewnienie dostępności”.

3.      Wniosek o zapewnienie dostępności zawiera:

1)      dane kontaktowe wnioskodawcy;

2)  wskazanie bariery utrudniającej lub uniemożliwiającej dostępność w zakresie architektonicznym lub informacyjno-komunikacyjnym; 

3)      wskazanie sposobu kontaktu z wnioskodawcą;

4)      wskazanie preferowanego sposobu zapewnienia dostępności, jeżeli dotyczy.

4.      Zapewnienie dostępności, w zakresie określonym we wniosku, następuje bez zbędnej zwłoki nie później jednak niż w terminie 14 dni od dnia jego złożenia wniosku.

5.     Jeżeli zapewnienie dostępności, w zakresie określonym we wniosku, nie jest możliwe w terminie 14 dni, Szpital niezwłocznie powiadamia wnioskodawcę o przyczynach opóźnienia i wskazuje nowy termin zapewnienia dostępności, nie dłuższy niż 2 miesiące od dnia złożenia wniosku o zapewnienie dostępności.

6.      W przypadkach uzasadnionych wyjątkowymi okolicznościami, gdy zapewnienie dostępności w zakresie określonym we wniosku jest niemożliwe lub znacznie utrudnione, w szczególności ze względów technicznych lub prawnych, Szpital niezwłocznie zawiadamia wnioskodawcę o braku możliwości zapewnienia dostępności oraz zapewnienia dostępu alternatywny.

7.      W postępowaniu w przedmiocie wniosku o zapewnienie dostępności nie stosuje się przepisów ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. – Kodeks postępowania administracyjnego, z wyjątkiem przepisów dotyczących wyłączenia pracowników organu, doręczeń, sposobu obliczania terminów, uzupełniania braków formalnych i przekazywania wniosku zgodnie z właściwością.

8.      Kontakt do składania wniosków i skarg do Szpitala w opisanym zakresie określony jest poniżej.

9.      W przypadku gdy Szpital nie zapewnił dostępności, wnioskodawcy służy prawo złożenia skargi Prezesa Zarządu PFRON, w sposób i w terminach określonych w ustawie.

ROZDZIAŁ IV

ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW DOTYCZĄCYCH DOSTĘPNOŚCI CYFROWEJ

1.      Każdy ma prawo wystąpić z żądaniem zapewnienia dostępności cyfrowej strony internetowej, aplikacji mobilnej lub jakiegoś ich elementu, a w przypadku gdy Szpital nie jest w stanie zapewnić dostępności cyfrowej można zażądać udostępnienia informacji w formach alternatywnych, na przykład odczytanie niedostępnego cyfrowo dokumentu, opisania zawartości filmu bez audiodeskrypcji itp.

2.      Żądanie zawiera:

1)       dane kontaktowe osoby występującej z żądaniem;

2)       wskazanie strony internetowej, aplikacji mobilnej lub ich elementu, które mają być dostępne cyfrowo;

3)       wskazanie sposobu kontaktu z osobą występującą z żądaniem;

4)       wskazanie alternatywnego sposobu dostępu, jeżeli dotyczy.

3.      Zapewnienie dostępności cyfrowej strony internetowej, aplikacji mobilnej lub ich elementu następuje bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 7 dni od dnia wystąpienia
z żądaniem.

4.      Jeżeli zapewnienie dostępności cyfrowej strony internetowej, aplikacji mobilnej lub ich elementu nie może nastąpić w terminie 7 dni, Szpital niezwłocznie powiadamia osobę występującą z żądaniem o przyczynach opóźnienia oraz terminie, w którym zapewni dostępność cyfrową, jednak nie dłuższym niż dwa miesiące od dnia wystąpienia z żądaniem.

5.      Szpital odmawia zapewnienia dostępności cyfrowej elementu strony internetowej lub aplikacji mobilnej, jeżeli wiązałoby się to z ryzykiem naruszenia integralności lub wiarygodności przekazywanych informacji.

6.      W przypadku gdy Szpital nie jest w stanie zapewnić dostępności cyfrowej elementu strony internetowej lub aplikacji mobilnej zgodnie z żądaniem, niezwłocznie powiadamia osobę występującą z żądaniem o przyczynach braku możliwości jego realizacji i wskazuje alternatywny sposób dostępu do tego elementu.

7.      W przypadku odmowy zapewnienia dostępności cyfrowej strony internetowej, aplikacji mobilnej lub wskazanego elementu strony internetowej lub aplikacji mobilnej, wskazanych w żądaniu albo w przypadku odmowy skorzystania z alternatywnego sposobu dostępu przez osobę występującą z żądaniem, osoba ta ma prawo do złożenia do Szpitala skargi w sprawie zapewnienia dostępności cyfrowej.

8.      Do skarg rozpatrywanych w postępowaniach w sprawie zapewnienia dostępności cyfrowej lub alternatywnego dostępu do informacji stosuje się przepisy działu VIII ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. – Kodeks postępowania administracyjnego.

9.      Kontakt do składania wniosków i skarg do Szpitala w opisanym zakresie określony jest poniżej.

10.   Po wyczerpaniu wszystkich możliwości skargę można przesłać także do Rzecznika Praw Obywatelskich.